L’UX comme vecteur de solutions : guide technique [3/3]

Introduction

Une fois le problème bien défini, il faut être en mesure de trouver comment bien le résoudre. Le cadran du Design dans lequel l’étape de l’idéation s’inscrit, a pour objectif d’ouvrir votre esprit vers une solution innovante et que celle-ci s’intègre le plus naturellement possible dans le parcours utilisateur. Vous voilà maintenant à la dernière phase avant la mise en exécution de votre idée. Comme quoi, après, il est beaucoup plus coûteux de revenir en arrière.

Faisons un petit retour en arrière pour assurer que vous ayez toutes les cartes en main. Grâce à votre recherche, assurez-vous d’avoir ces informations en main :

• Des insights réels sur les utilisateurs pour éviter les suppositions.
• Un profil de vos utilisateurs (Persona)
• Quelles sont les frustrations de vos utilisateurs ? (Entretiens, sondages)
• Comment interagissent-ils avec le produit ? (Observations, cartes d’expérience)

Dans cet article :

• La carte de l’expérience
• Le brainstorming
• Placer les idées sur la matrice d’impact et de faisabilité
• Évalutation du projet

Carte de l’expérience

La carte de l’expérience est un outil pour visualiser les étapes clés du parcours utilisateur lors de leur interaction avec votre produit ou votre service.
Son objectif est de comprendre de façon chronologique les actions, les émotions, les points de contact et les frustrations des utilisateurs, afin d’identifier les opportunités d’amélioration.

Chacune des étapes représente un touchpoint (point de contact) avec le produit ou le service. Par exemple, pour une expérience en magasin, l’entrée dans celui-ci peut être la première phase de contact. L’interaction avec un produit en rayon peut constituer une seconde étape, et ainsi de suite. Ce qu’il faut comprendre, c’est que les touchpoints sont définis selon l’hypothèse que vous désirez vérifier. Il ne sert à rien de définir un touchpoint sur l’interaction avec le produit si votre objectif est d’évaluer l’expérience avec le service à la clientèle.

Un excellent exemple dans l’industrie est celui de Lego : Designing the Experience – Example WOW.

Pourquoi une carte de l’expérience

1) Synthétiser les données de la phase d’exploration :

• Les cartes d’expériences exploitent des données physiologiques, perceptuelles et observationnelles
• Elles permettent de structurer ces données sous une forme intelligible et communicable.

2) Complément aux personas :

• Les cartes d’expériences ajoutent une dimension dynamique aux personas.
• Elles donnent vie aux personas en les plaçant dans des scénarios d’action et d’interaction.

3) Identification des opportunités de conception :

• Les cartes d’expériences permettent d’identifier les actions critiques et les moments clés de l’expérience utilisateur.
• Elles aident à lister les opportunités de conception pour résoudre les problèmes détectés.

4) Objectif final :

• Guider l’équipe de conception vers des idées et solutions innovantes adaptées aux attentes et comportements des utilisateurs.

Amusez-vous à dessiner le parcours utilisateur pour mieux vous l’imaginer. (Optionnel)

Brainstorming

Maintenant vient l’étape où il faut trouver des idées à votre solution. Tout d’abord, il faut comprendre pourquoi le brainstorm est essentiel. Premièrement, le brainstorm ouvre la porte à des idées innovantes en explorant diverses pistes de réflexion. Le deuxième avantage est qu’il permet de générer des solutions variées au problème. Ces diverses solutions seront par la suite triées selon leur faisabilité, leur complexité ou encore, selon leur coût.

Je vous invite fortement à aller lire l’article dans l’en-tête de cette section pour obtenir des trucs sur comment mieux brainstormer et pour comprendre les règles du brainstorming en équipe.

Placer les idées sur la matrice d’impact et de faisabilité

Une fois votre brainstorm fini et que vous avez en votre possession plusieurs idées potentielles, il faut évaluer lesquelles sont les meilleures.
Pour évaluer les idées les plus réalistes, placez-les dans la matrice d’impact.

Méthode du Vote par Points (Dot Voting)
Une autre méthode pour classer les idées, c’est de procéder à un vote dans l’équipe afin de récolter l’avis de tout le monde. Pour chaque idée, les participants du groupe disposent d’un certain nombre de points (souvent entre 1 à 3 ou 1 à 5) qu’ils attribuent aux idées qu’ils jugent les plus intéressantes.

Avantage : trouver les meilleures idées selon le plus grand nombre de personnes
Limite : Peut favoriser les idées populaires, mais pas forcément les plus pertinentes stratégiquement.

Évaluer son projet

Une fois votre solution identifiée comme la plus pertinente pour répondre au problème, vous entrez dans la phase de production. Selon la nature de votre projet, le premier livrable comporte souvent une phase embryonnaire du rendu final, une sorte de squelette du projet pour vérifier si tout fait du sens. Ensuite vient le prototype, une version presque finale de votre produit où il est possible d’interagir avec celui-ci. Par exemple, dans l’industrie des jeux vidéos, il y a des tests à accès fermé où certains joueurs seulement peuvent tester le produit en avant-première.

Le prototype sert à expérimenter, à affiner et à corriger le développement complet et final du produit. C’est aussi l’occasion d’observer les réactions des utilisateurs en conditions réelles.

Arrive maintenant la phase d’évaluation. Il ne faut pas tomber dans le piège d’abandonner le produit une fois celui-ci livré sans jamais adapter celui-ci à la demande des utilisateurs.
Vous l’avez compris, l’évaluation permet de vérifier si le design remplit vraiment sa promesse. Autrement dit, répond-il au problème que vous avez relevé ?
L’objectif ici, c’est de confronter votre solution à la réalité. On identifie les points de friction, on valide (ou on invalide) les hypothèses formulées lors de la phase d’idéation, et on collecte des retours concrets pour améliorer le produit.

Les critères fondamentaux pour analyser une expérience utilisateur :

• Utilisabilité : L’interface est-elle facile à comprendre et à utiliser ?
• Accessibilité : Est-elle utilisable par tous, y compris les personnes en situation de handicap ?
• Efficacité : Les utilisateurs atteignent-ils leurs objectifs rapidement ?
• Satisfaction : L’expérience est-elle agréable et engageante ?
• Fiabilité : Les utilisateurs font-ils confiance au système et aux informations affichées ?

Les outils pour bien évaluer

Ce sont les mêmes méthodes que celles mentionnées dans l’article 2 de cette série.

Neurophysiologiques

• Rythme cardiaque
• Électroencéphalographie
• Respiration
• Expression faciale

Perceptuelle

• Questionnaires
• Entrevues
• Focus group

Observationnelles

• Parcours utilisateur
• Taux de conversion
• Nombre de clics
• Analyse de chemin de navigation
• Temps de réalisation de tâche

Conclusion

Trouver une idée solide, réaliste et innovante demande d’être appuyé sur une réelle compréhension de votre utilisateur. Une fois toutes vos cartes en main, il ne reste plus qu’à générer des idées. Attention à ne pas sauter sur la première option facile, l’innovation sort quand on creuse loin. Pour finir, rappelez-vous de ne pas négliger la phase d’évaluation, c’est votre pilier qui assure une amélioration constante de votre produit à travers le temps.